ServiceTonic Help Desk Software

Eina de gestió d'incidències y suport TI alineat amb ITIL®

IT (ITSM), Atenció al client, Enterprise Service Management (RRHH, Legal, Administració, Serveis Generals, Màrqueting, Altres)

Completa funcionalitat

Una àmplia funcionalitat per donar resposta a cada tipus de Service Desk

Totalment personalitzable

Sense programació, adaptant-se a la seva organització i a les necessitats de negoci més exigents

Suport des del primer moment

Volem acompanyar-lo des del primer moment, entendre les seves necessitats, donar-li suport en la posada en marxa i assegurar-nos que obté el màxim valor de ServiceTonic.

Alineat amb ITIL®

Eina per automatitzar els seus serveis seguint les bones pràctiques d'ITIL®

Help Desk i Gestió d'Incidències

El Service Desk permet gestionar de forma centralitzada els tiquets (d’incidències i peticions) amb una potent funcionalitat dirigida a oferir el millor suport a clients o usuaris.

Entorn multicanal (web, mòbil, correu electrònic, trucada telefònica i xat) per accedir al servei.

Amb grans possibilitats d’automatització per augmentar la productivitat i l’eficàcia dels seus equips resultant en un servei més eficient i satisfactori per als seus clients.

Autoservei Clients / Portal d'Usuari

El Portal d’Usuari de ServiceTonic facilita l’autoservei, tant per a clients com per a usuaris. Amb una interfície molt simple l’usuari pot:

  • Crear tiquets i verificar l’estat de les seves peticions i actius.
  • Sol·licitar serveis online utilitzant el Catàleg de Serveis.
  • Interactuar amb l’equip de suport mitjançant Xat.
  • Consultar la base de coneixement abans de crear una petició.
  • Veure avisos de l’empresa i altres alertes.

Quadres de Comandament

Potents quadres de comandaments que proporcionen dades en temps real. Àmplia gamma de components per a informes: gràfics, taules, llistes i calendaris.

Mostra en una sola pantalla tots els indicadors (KPI) necessaris per dur a terme una supervisió i control exhaustius del seu centre de servei, proporcionant informació en temps real amb un alt nivell de personalització.

Informes i consultes

Disposi d’informes i consultes predefinits o personalitzats. Ràpid accés a les dades en diversos formats.

  • Generi informes fàcilment sense necessitat d’utilitzar eines terceres.
  • Comparteixi diferents mètriques amb les diferents parts interessades.
  • Generació automàtica d’informes de forma planificada.
  • Exporteu informes a CSV, Excel (.xls), PDF i XML.

SLA

ServiceTonic permet automatitzar la gestió i control dels seus Acords de Servei (SLA) assignant temps de resposta i resolució en funció de criteris concrets..

Configureu els SLA amb tots els detalls que necessiti:

  • SLA de servei, per a totes les entrades relacionades amb el mateix servei.
  • SLA de client, per a totes les entrades del mateix client, grup de clients o àrea de negoci.
  • SLA Multinivell, integra condicions de servei i SLA de client.

Base de coneixement (KB)

La base de coneixement és el repositori del coneixement intern de l’empresa i és fàcilment accessible mitjançant recerques o navegació per l’arbre de coneixement.

És accessible pels agents des del Service Desk i també per als usuaris des del Portal d’Usuari.

Les solucions o tòpics de la base de dades de coneixement poden integrar text, imatges, enllaços, documents adjunts i vídeos.

Catàleg de Serveis

Posi a disposició dels seus usuaris el seu Catàleg de Serveis, totalment configurable i accessible des del Portal d’Usuari.

L’autoservei permet als seus clients estalviar temps gràcies a una interface intuïtiva per a sol·licitar els productes i serveis, podent fer el seguiment del lliurament dels mateixos.

El Catàleg de Serveis és completament personalitzable: afegeixi descripcions, imatges, preus, condicions de lliurament i productes i serveis complementaris.

CMDB i Inventari Automàtic

El mòdul de CMDB (Base de dades de Gestió de Configuració) permet disposar d’un repositori de tots els actius (CIs) utilitzats en el servei que inclou les relacions entre els mateixos.

La CMDB de ServiceTonic li permet:

  • Disposar d’un inventari i visualitzar els elements de configuració (IC) que formen part d’un servei.
  • Millorar gestió del cicle de vida dels elements de configuració (CI).
  • Identificar i determinar l’impacte que poden tenir incidents o canvis vinculats a un actiu.
  • Localitzar CIs crítics que tinguin incidents repetits.
  • Tenir més control sobre accions, garanties, amortitzacions, manteniment preventius, etc.
  • Alinear els elements de configuració (CI) del servei amb els objectius de negoci.

 

A més a ServiceTonic inclou un Mòdul de Descobriment Automàtic d’Actius de Xarxa (ServiceTonic Network Discovery) que permet descobrir actius i alimentar la CMDB de forma automàtica.

Regles de negoci i fluxos de treball

Les regles de negoci i fluxos de treball automatitzen l’execució de processos de negoci, ajudant a treballar de forma més eficient.

Definiu les condicions i les accions que s’han de realitzar específicament per a un requisit de negoci, per exemple:

  • Escalat d’una incidència si és a punt de trencar el seu SLA.
  • Procés d’aprovació d’una sol·licitud de compra.
  • Distribució de tiquets cap a la cua de tiquets o equip de suport.
  • Activació d’automatitzacions en funció del temps.
  • Definir regles de notificació personalitzades (correu electrònic i sms).
  • Canviar els valors dels camps o l’estat d’un tiquet.
  • Accions predefinides sobre els actius de CMDB i CI…

Els fluxos de treball és defineixen mitjançant un editor gràfic que de forma intuïtiva permet representar el procés a automatitzar.

Enquestes de Satisfacció

Les enquestes mesuren el nivell de satisfacció dels usuaris, clients i agents. ServiceTonic li permet:

  • Crear enquestes dinàmiques sincronitzades amb les entrades.
  • Enviar enquestes en tancar un tiquet automàticament.
  • Escalar directament els casos d’insatisfacció al gerent a càrrec.

Xat

El Xat és un canal de comunicació bidireccional i en temps real entre un agent i un usuari que s’integra amb qualsevol portal web o d’usuari. Fa que sigui fàcil i eficaç proporcionar un servei immediat de sol·licituds, dubtes o suport tècnic.

Integrat amb el Service Desk, li permet crear o actualitzar butlletes d’una conversa, parlar amb un o diversos agents amb el mateix usuari i consultar altres pantalles mentre xerrada, per proporcionar una resposta ràpida en el moment que el client la necessiti.

Amb el Xat podrà:

  • Proporcionar un canal addicional de comunicació i millorar l’experiència de l’usuari.
  • Augmentar la satisfacció del client mitjançant la integració de converses al Service Desk.
  • Optimitzi la feina dels seus agents assistint a diversos Xats simultàniament.
  • Pop-up de XAT emergent després d’uns segons per atraure els visitants del seu lloc web.

Accés Web i Mòbil

Accedeixi al Service Desk des del seu mòbil a través d’una URL, sense haver de descarregar cap aplicació ni preocupar-se per les actualitzacions.

  • Accessible des de tots els dispositius mòbils (dispositius iOS, Android i Windows).
  • Amb ServiceTonic tots els seus tècnics de camp poden veure fàcilment les noves tasques i actualitzar-les en qualsevol moment i des de qualsevol lloc.
  • Signatura del client: capturi digitalment l’acceptació de lliurament de serveis amb una firma en el seu dispositiu mòbil. La signatura es guarda en el tiquet com un pdf.

Gestió de Contractes

La Gestió de Contractes permet comptabilitzar de forma automàtica l’execució del contracte i regular que es compleixin els paràmetres de temps i servei acordats.

Imputi temps o tiquets consumits de forma automàtica a un contracte.

ServiceTonic contempla 4 tipus de contractes:

  • per hores
  • per tiquets
  • Temporals
  • per import

 

La gestió automàtica de contractes també permet que el client pugui conèixer en temps real l’estat de cada contracte.

Planificació i Manteniments Preventius

Planifiqui i gestioni eficientment els manteniments preventius vinculats al seu servei:

  • Estructuri els seus manteniments preventius en diferents gammes o tipologia d’actius.
  • Configuri les rutines o accions a realitzar en cada manteniment preventiu.
  • Planifiqui els manteniments preventius per a una determinada gamma.
  • Consulti el pla diari, setmanal, mensual o anual de manteniments preventius.
  • Informi des del seu escriptori o dispositiu mòbil el resultat d’una acció preventiva.
  • Disposi d’informació actualitzada per a auditories de qualitat.

Control de temps i costos

Porti un exhaustiu control de temps i costos:

  • Imputació de temps i materials per part dels agents.
  • Generació d’informes amb dades consolidades de costos.
  • Vinculat amb la gestió de contractes.

Integració del correu electrònic

ServiceTonic inclou una integració directa i bidireccional amb el correu electrònic:

  • Els correus enviats a ServiceTonic generen o actualitzen un tiquet.
  • Des ServiceTonic es poden enviar correus de forma automàtica per rebre tot tipus de notificacions.
  • Correus configurables utilitzant plantilles HTML.

 

ServiceTonic s’integra amb els principals sistemes de correu electrònic incloent SMTP / POP, Exchange, Office 365, Gmail.

Adaptable a la seva imatge corporativa

ServiceTonic és fàcilment configurable per adaptar-lo a la seva imatge corporativa:

  • Configuració de logo
  • Colors corporatius
  • Contingut personalitzable
  • Configuració de plantilles de correu (contingut i format)
ServiceTonic per a l'Atenció al Client i la Gestió del Servei TI

Ideal per a empreses de qualsevol mida i sector

Descobreixi ServiceTonic Help Desk Software

Una sola eina, múltiples aplicacions

ServiceTonic és una eina única d’automatització i gestió de serveis, aplicable en tres grans àrees:

  • IT Service Management (ITSM) – Alineat amb ITIL®
  • Customer Service
  • Enterprise Service Management– Help Desk per als departaments de la seva empresa: RRHH, Legal, Administració, Serveis Generals, Màrqueting …

Funcionalitats per millorar el seu dia a dia

Alineat amb ITIL®, ServiceTonic és un potent software de help desk i gestió de serveis

ServiceTonic Help Desk incorpora:

  • Informes i Quadres de Comandament configurables per a mesurar els resultats
  • Gestió de SLA, OLA / UC
  • Flux de treball
  • Portal d’Usuari
  • Catàleg de Serveis
  • Accés mòbil
  • Obertura d’un tiquet per correu electrònic
  • Inventari automàtic
  • CMDB
  • Capacitat d’integració (LDAP / BBDD / Web Services)
  • Enquestes de satisfacció
  • …i moltes altres funcionalitats orientades a millorar l’eficiència en la seva gestió del servei.

Flexible i fàcil de personalitzar sense programar

Gràcies a la combinació d’una àmplia funcionalitat, un alt nivell de configuració sense necessitat de programar i la seva facilitat d’ús, els nostres clients es beneficien d’una plataforma única d’automatització i gestió de serveis.